中铁物流集团飞豹快运全国智能云呼叫子系统上线




    为增强服务管控,提升客户体验,自2017年8月起,中铁物流集团飞豹快运在全国分批部署智能云呼叫子系统,通过建设集中——分布式呼叫体系实现总公司、省公司、分拨中心、网点客户服务一体化高效管理,并集成CRM+大数据决策分析等功能,有效促进中铁飞豹快运业务营销及服务能力的提升。


    当前,中铁飞豹快运业务产品全面升级,业务规模持续扩大,这也对全网客服管理工作提出了更高的要求。如何加强各层级协同?如何切实规范各层级服务?如何进行垂直有效的客服透明管控?对于中铁飞豹快运来说,服务能力即市场竞争能力,此次全国智能云呼叫子系统的推出,将全面增强网络运作及服务的沟通、优化异常处理环节并提高效率、完善客户关系管理、强化数据分析及服务预警机制、提升全网客服人员工作效能。


    据总公司客服管理总部负责人介绍,智能云呼叫子系统平台将逐步向全国各级单位开放服务窗口,一方面,由总公司建立全网统一呼叫管控平台,快速掌握全网多层级网点的运营情况,对网点进行数据化的统一监控、统一考核以及加强培训,从而推动网点提升自身的服务水平;另一方面,为每个成员建立分布式、数据化客服系统,基于客服规范体系,协助开展本地服务。


    据悉,针对全国智能云呼叫子系统上线,总公司呼叫中心已成立专业团队负责推进落实,包括受理组、处理组、质检组、运营组等分工安排。通过总公司的强有力推动,必将进一步促进全网业务流程规范化、客户服务标准化、订单处理智能化、绩效考核数字化,有效增强全网客服管理,形成规模效应、规范效应。


    接下来,中铁飞豹快运将继续完善运作体系,切实提升网络的市场竞争力。同时,打造服务型总部、开展精细化管理,积极推陈出新,帮助广大网络伙伴共享发展成果,为广大客户提供更加优质和完善的快运服务。